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民航人员应该具备哪些能力品质?

添加时间:2018-09-03

摘要:一、服务人员良好的情感是指什么?对服务工作有何意义? 在服务工作中,服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质,热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务,服务人员除

  

  一、服务人员良好的情感是指什么?对服务工作有何意义?

  在服务工作中,服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质,热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务,服务人员除了良好了的,感情倾向外,还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感,必然表现为对所有的旅客都是热情接待,微笑服务对旅客应该客气,周到并乐于完成旅客提出的任何要求,虚心听取旅客要求时,不计较他们的口气轻重,意见是否合理,另外,服务人员应该学会控制自己的激情与心境。

  二、在服务过程中,服务人员为什么要微笑?

  (1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言,它可以代替语言上的欢迎

  (2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用

  (3)微笑服务是职业道德的重要内容

  (4)微笑服务是服务工作的润滑剂,也是服务人员与旅客建立感情的基础

  三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现?

  (1)对所有的旅客,都要热情接待微笑服务

  (2)旅客应该客气,周到并乐于完成旅客提出的任何要求

  (3)虚心听取旅客要求时,不计较他们的口气轻重,意见是否合理

  四、服务人员怎么控制自己的激情与心境?

  控制激情的方法是:(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制

  (4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果

  控制心境的方法是:(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象

  五、什么是意志?有哪些特征?在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质?

  意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配,调节自己的行动,克服各种困难从而实现目的的心理活动,意志的三大特点。

  (1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性

  意志在人的心理品质中,占重要的地位,它对人认知与行为都具有一定的影响,服务人员良好的意志品质,应表现为意志的自觉性,意志的果断性,意志的坚持性,意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。

  六、什么是能力?服务人员应具备哪些能力品质?

  能力是影响人的心理活动,形成和发展的重要的内部因素,它是人们顺利完成某种活动的主观条件,并在主观条件中占重要地位,人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率,服务人员应具备良好的观察能力,良好的注意能力,良好的表达能力,良好的劝说能力,良好的倾听能力。

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文章标题:民航人员应该具备哪些能力品质?

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